고객이 겪는 현실 -그 불편한 진실

다이멘션데이타의 신간 연구 보고서: 기업의 디지털 딜레마의 양상이 심화되고 있으며 각 조직은 디지털 위기와 극복 사이의 갈림길에 처하여 있는 상황

뉴스 제공

2017-04-04 16:45

런던--(Business Wire / 뉴스와이어)--전세계 기업들은 효과적인 디지털 전략을 도입에 어려움을 겪고 있다. 결과적으로 고객의 경험(CX) 솔루션들이 서로 연결되지 않고 제각각 작동하고 있다보니 기존의 전화를 통한 상호작용을 대체한 디지털은 고객들이 원하는 수준의 속도를 제공하지 못하는 실정이다.

다이멘션데이타(Dimension Data)의 글로벌 고객 경험 벤치마킹 보고서([1]Global Customer Experience Benchmarking Report) 20주년 기념을 맞이하여 발간된 신간 연구 보고서에 실린 내용이다. 올해 발간된 보고서에는 아시아태평양, 호주, 아메리카, 중동/아프리카, 유럽 등지 80개 나라의 1351개 기업들이 참여했다.

응답자 중 [2]10%도 되지 않는 기업들만이 디지털 비즈니스를 위한 최적화된 전략이 준비되어 있다고 밝힌 반면에, 절반이 넘는(51%) 기업들은 계획이 전혀 없거나 현재 연구 중에 있다고 응답하였다.

디지털 변환을 주도하는 가장 중요한 요인으로는 CX 개선에 이어 고객들의 디지털 요구 등이 언급되었다. 기업의 84% 이상은 개선된 CX로 매출이 신장됐다고 응답했으며 79%가 비용이 절감됐다고 보고했다. 하지만 그 중36%만이 이사회 수준의 고객 경험 책임자를 임명했고 기업과 고객과의 단절은 디지털 솔루션의 기능이 고객들의 요구를 충족시키지 못한다는 것을 의미한다.

한편 디지털 혁명을 통하여 기회를 창출하고자 주력해온 고성능 기업들은 기존의 시장 주도기업들을 추월하고 있다. 이번 조사에서 상위 4분위 기업들은 상대기업들보다 최대 10배의 성과를 거두고 있다.

조 마누엘(Joe Manuele) 다이멘션데이타 CX및 협업 그룹임원은 “세상은 디지털 스킨을 형성했고 사업, 서비스, 기술 및 상업 모델들은 이미 완전히 변화됐다. 하지만 기업들은 고객의 보조를 맞추는 데 전략적 어려움을 겪고 있다”고 말했다.

디지털 전략이 없다는 것에 대하여 마누엘은 디지털 솔루션을 사용할 수 있는 고객들이 그 존재 자체를 인식하지 못한다는 것을 의미한다며 “디지털 딜레마는 심화되고 있으며 기업들은 디지털 위기와 극복 사이에서 길을 선택해야 한다”고 말했다.

한편 새로운 CX 로보틱스 또한 새로운 현실을 만들어내고 있다. 가상 비서(챗봇(chat bots))이 2017년 가장 주력할 성장분야로 선택되었으며 IoT 배치는 두 배로 설정되었다. 여기에는 새로운 접근법이 필요하다.

마누엘은 “디지털 시대의 선구자들은 고객 행동을 바꾸어놓은 비즈니스 모델과 프로세스를 그려왔으며 CX와 디지털 전략과 관련해 기업들이 어떤 선택을 하느냐에 따라 그들의 향후 성공이 결정될 것이다”고 밝혔다.

2017 글로벌 고객 경험 벤치마킹 보고서의 기타 주요내용은 다음과 같다.

· 응답자의 81%는 CX가 경쟁력 차별화 요소라고 답했으며 성과를 결정짓는 가장 중요한 전략적 지표로 선택됐다.

· 조사 참가자 중 78%가 보조 서비스 규모가 증가할 것이라 예측했으며; 71%가 완전 자동화된 디지털 연락 증가를 예측하고 62%는 전반적인 상호작용이 증가할 것으로 예측했다.

· 고객들은 기업에 참여하기 위해 현재 기업들의 표준이 된 9개의 채널 중에서 선택할 수 있다. 이 숫자는 2018년에 11개로 늘어날 전망이다.

· 옴니채널(통합) 솔루션을 통한 연결된 고객 여정(customer journeys)은 2017년 최고의 기술 동향이다. 고객 분석이 동반된 옴니채널 솔루션은 향후 5년간 CX 역량을 재설정할 가장 중요한 요인으로 선택됐다.

2017 글로벌 고객 경험 벤치마킹 보고서(2017 Global CX Benchmarking Report) 요약본 다운로드(http://www.dimensiondatacx.com/)

[1] 이전에는 글로벌 컨택 센터 벤치마킹 보고서(Global Contact Centre Benchmarking Report)로 발간
[2] 소수점 이하 반올림

비즈니스 와이어(businesswire.com) 원문 보기: http://www.businesswire.com/cgi-bin/mmg.cgi?eid=51533930&lang=en

[이 보도자료는 해당 기업에서 원하는 언어로 작성한 원문을 한국어로 번역한 것이다. 그러므로 번역문의 정확한 사실 확인을 위해서는 원문 대조 절차를 거쳐야 한다. 처음 작성된 원문만이 공식적인 효력을 갖는 발표로 인정되며 모든 법적 책임은 원문에 한해 유효하다.]

웹사이트: http://www.dimensiondata.com