한국보건복지인력개발원, 소통역량강화와 민원업무 소진해소 위한 ‘2015년 민원응대과정’ 성료

뉴스 제공

2015-12-04 10:10

청주--(뉴스와이어)--한국보건복지인력개발원(원장 류호영, 이하 ‘인력개발원’)이 2015년 전국의 보건복지담당 공무원 등을 대상으로 민원응대역량강화와 업무소진해소를 위한 ‘민원응대과정’을 총 6회 실시하여, 120여 명의 민원서비스전문가를 양성하였다.

최근 악성민원사례가 급증하면서 지자체에서는 심리치료센터(대전광역시), 직원지킴이단(서울 동대문구), 스트레스관리교육(서울 서초구) 등 민원업무담당자 소진해소 활동을 활발하게 진행하고 있다. 악성민원에 따른 스트레스 급증을 해결하기 위해서 각 지자체가 자구책을 마련한 것이다.

한국보건복지인력개발원은 대국민 공공서비스의 최접점에 있는 지자체 민원담당 공무원에 대한 교육부재와 업무 소진해소를 위해 2014년부터 ‘민원응대과정’을 운영하고 있다.

‘민원응대과정’은 악성민원을 대처하는 의사소통기술과 소진해소를 위한 셀프케어교육으로서 민원대응을 위한 기술적, 심리적 해결방안을 얻는 것을 목표로 하고 있다. 본 교육 참여를 통하여 교육생의 서비스 품질 개선과 소진해소 등 일석이조의 효과를 기대하고 있다.

주요 교육내용으로는 ▲민원상담의 중요성 ▲민원상담 전략 및 프로세스▲스트레스관리 및 셀프케어▲실전 종합실습 및 Action Plan 수립으로 구성되었다.

특히 교육내용 중 교류분석 및 게임이론을 통해 민원인 성격유형을 파악하고 욕구에 맞는 민원응대를 할 수 있도록 구성하였으며, 효과적인 의사소통기술을 습득할 수 있도록 이론교육과 실습을 동반하여 교육생들이 현장에서 민원서비스전문가로서 역량을 발휘할 수 있도록 교육을 실시했다.

인력개발원은 본 교육과정을 통해 지자체 현장 공무원의 기술적, 심리적 민원응대역량을 강화함으로써 민원인의 요구를 정확하게 파악하고 효과적으로 대응하는 민원서비스전문가를 지속적으로 배출할 예정이다.

웹사이트: https://www.kohi.or.kr