삼성네트웍스, 차세대 고객응대 시스템 구축

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2009-09-09 08:52

서울--(뉴스와이어)--정보통신서비스기업 삼성네트웍스 (사장 김인, www.samsungnetworks.co.kr)는 고객만족도 향상을 위해 내부 시스템 및 업무 프로세스를 획기적으로 개선한 고객응대 시스템인 nCRS (new generation Customer Response System)를 구축했다고 밝혔다.

삼성네트웍스는 금번 nCRS 구축을 통해 상담원이 하나의 시스템 내에서 통합된 업무처리가 가능하도록 하고, 고객센터의 권한을 확대해 원스톱 고객응대가 가능해 졌다. 또, 내부 시스템을 개선해 DB 연동 속도를 획기적으로 향상시켜 고객응대 진행시간이 45%이상 단축되고, 상담원 1인당 콜처리 수가 66% 이상 증가되었다.

특히, 자사의 인터넷전화 서비스 삼성와이즈070 가입 문의가 지속적으로 증가하고 있어 금번 구축을 통한 상담원 연결 대기시간 단축 및 신속한 고객 응대가 고객 만족도 증대로 이어질 것으로 기대하고 있다.

또한 내부 시스템의 이중화, 안정화 및 고도화 작업을 통해 더욱 완벽한 운영이 가능하게 됐다. 컴퓨터전화통합솔루션(CTI, Computer Telephony Integration), 지능형자동응답시스템(IVR, Interactive Voice Response), 녹취서버 및 DB서버 등 주요 장비의 이중화 및 업그레이드로 무중단 서비스를 구현하는 한편 별도의 모니터링 시스템까지 구축해 한층 더 안정적인 서비스 기반을 마련했다.

아울러 고객센터 운영방식도 크게 개선했다. 고객응대 및 상담원 실적에 대한 리포트는 물론 관련 시스템의 통합보고서를 작성할 수 있으며, 업무상황의 실시간 모니터링 기능을 업그레이드하는 등 더욱 체계적인 관리가 가능해져 상담원 개개인의 업무 역량과 상담 품질이 크게 향상될 것으로 예상하고 있다.

이와 함께 상담원들의 만족도 역시 크게 높아질 것으로 기대하고 있다. 고객 서비스의 중요성이 높아지면서, 고객 대응 접점에 있는 상담원들 역시 기업 비즈니스의 중요한 역할을 차지하고 있다. 삼성네트웍스는 금번 구축이 상담원들의 업무 생산성 향상은 물론 향후 신사업 지원 등 마케팅 채널로써 역할도 강화시켜 새로운 매출 향상에 기여할 것으로 보고 있다.

삼성네트웍스 인프라사업부장 전홍균 상무는 “금번 차세대 고객응대 시스템 구축은 모든 상담을 원스톱으로 처리하는 것은 물론 고객들이 편리하고 만족스러운 상담을 할 수 있는데 중점을 뒀다”며 “고객센터는 고객을 위해 존재하는 곳인 만큼 지속적인 개선 및 서비스 마인드 제고로 고객 만족도 향상에 최선을 다하겠다”고 말했다.

※ 참조

1. 컨택센터 업무 처리과정

고객이 컨택센터에 전화를 걸어 문의 혹은 불만 사항이 처리되는 과정은 크게 콜처리, 상담원 업무처리, 통계처리 시스템으로 구분된다. 먼저 고객의 전화가 걸려오면 대기시간을 최소할 수 있도록 대기중인 상담원들에게 콜을 분배 (콜처리)하고, 고객의 문의 혹은 불만사항을 접수하여 최대한 신속하게 처리 (상담원 업무처리)한 후 관련 정보를 추후 관리에 활용할 수 있도록 DB화 (통계처리)하게 된다.

이처럼 고객이 걸어오는 한 통의 문의 전화에 대응하기 위해서 기업들은 완벽한 대응 프로세스 마련은 물론 각 시스템간의 효율적 연계와 안정적 운영을 위해 많은 노하우와 기술을 투입하고 있다.

2. 컴퓨터전화통합솔루션(CTI, Computer Telephony Integration)

컴퓨터전화통합솔루션은 컴퓨터를 사용해 전화 통화를 관리하는 것을 의미한다.즉, 외부에서 걸려온 전화를 직접 사내의 관련 부서로 연결하는 것과 같은, 전산화된 교환 서비스를 말한다.

3. 지능형자동응답시스템(IVR, Interactive Voice Response)

IVR은 음성전화 입력과 전화기의 버튼을 선택적으로 누르는 것을 받아 음성, 팩스, 전자우편 등의 형태로 적절한 응답을 제공하는 소프트웨어를 말한다.

삼성네트웍스 개요
삼성네트웍스 (사장 김인, www.samsungnetworks.co.kr)는 국내 최고수준의 정보통신 전문인력, 국내 64개 도시와 세계 70개국을 하나로 묶는 글로벌 네트워크 인프라, 그리고 20년 전통의 통신 노하우를 ‘3대 핵심 경쟁력’ 을 기반으로, 삼성그룹 내 전 계열사를 비롯해 1만 여 국내외 공공기관 및 기업에 꼭 맞는 맞춤형 정보통신 서비스를 제공하고 있다. 주요사업은 데이터통신사업(광전송통신망(ONS), 글로벌 회선, VPN, 매니지먼트, u-Ready, NSI 등), 전화사업(인터넷전화 삼성Wyz070, 기업전화, 구내통신, 국제전화 00755 등), 비즈니스솔루션사업(메시징(SMS/MMS), 모바일&와이어리스, 웹비즈, 영상회의, IDC, 컨텍센터, 통합보안 엑쉴드(eXshield) 등)의 3가지로 크게 구분된다.

웹사이트: http://www.samsungnetworks.co.kr