콜센터의 진화...웹 상담센터를 통한 고객만족 서비스

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2006-07-10 11:59

서울--(뉴스와이어)--한때 콜센터, 또는 텔레마케팅 센터는 좁은 책상과 칸막이, 여성상담원과 헤드셋 전화기로 대변되던 시대가 있었다.

고객의 전화를 받거나(인바운드) 고객에게 전화를 하거나(아웃바운드), 아니면 특정 상품이나 서비스를 세일즈 하는 등의 상담 방식은 공통적으로 전화에 의존하던 것이 일반적이라 할 수 있다.

이 후 개인용 PC의 발달과 인터넷 사용 환경의 혁명적인 발전으로 인해 상담석에는 PC가 놓이게 되었고 전산을 통한 DB관리와 이메일 등을 도입한 웹콜마케팅 기법이 새롭게 등장함에 따라 단순 고객응대의 수준을 넘어 세일즈 기능의 역할을 수행하는 단계에 이르기까지 발전하게 되었다.

이러한 모습이 가장 발전된 콜센터, 컨텍센터의 모습이라 한다면, 이제 진화라고 불릴만한 고객 상담 시스템을 구축하는 콜센터의 수요가 점차적으로늘고 있는 것이 현실이다.

단순히 전화기에 국한되지 않고 고객을 다양한 소리를 웹을 활용한 실 시간상담을 통해 고객 접점의 수단을 보다 다양하게 확대해 나가고 있는 것이다.

온라인 쇼핑몰이나, 교육 등 다양한 분야의 온라인사이트를 운영하는 고객들을 대상으로 전화 상담뿐 아니라 온라인 메신저와 같은 웹 전문 상담툴을 이용하여 서비스를 제공하는 것인데, 고객이 상품에 대한 궁금증이나 상담을 원하여도 전화를 걸어야 한다는 불편함 때문에 망설인다는 점과 전화를 직접 하기 곤란한 경우에도 상담원과의 채팅 방식으로 부담 없이 실시간으로 일대일 상담을 할 수 있다는 점으로 인해 최근 고객들로부터 많은 각광을 받고 있는 것이다.

대표적인 사례로서 국내 최대의 온라인쇼핑사이트인 ㈜옥션을 들 수 있다.
옥션은 고객의 상품에 대한 질문 시 1대1채팅 문의를 통해 고객의 궁금증을 실시간으로 해결해 주고 있으며, 또한 컨텍센터 전문기업인 ㈜이지오스(대표이사 노 로버트 호식 www.egios.com)는 최근 업계 최초로 웹상담 툴을 활용한 전문 웹콜센터의 구축을 통해 전화와 실시간 웹상담 이라는 특화된 서비스의 제공을 통해 고객사들 이런 요구에 부응하고 있다.

중소기업 전문 세일즈 통합 서비스에 이은 본격적인 웹상담센터의 운영으로 고객에게 보다 깊은 만족감을 줄 수 있게 되었다며 주식회사 이지오스 관계자는 말한다.

다면적이고 입체적인 웹 상담센터의 등장을 통해 예견할 수 있듯이 콜센터 서비스는 이제 발전이 아닌, 고객서비스의 만족감을 선사하기 위한 다양한 진화의 길을 걷고 있다. 이지오스 02-2116-8029

이지오스 개요
㈜이지오스는(www.egios.com 노로버트호식) Dedication to Excellence를 모토로 하여 기업고객에게 최상의 비즈니스 아웃소싱 서비스를 제공하고 있는 (컨택)센터 아웃소싱 전문기업으로서 콜센터아웃소싱에서 마케팅대행, 콜센터 구축과 운영에 이르기까지 콜센터 관련 종합 서비스를 수행하고 있는 중견업체입니다. 이지오스의 강점은 전문화된 고객센터 서비스와 함께 Web사이트 DB 마케팅 TM을 결합한 통합 마케팅 업무에 있어서도 많은 경험과 높은 경쟁력을 가지고 있으며 현재 을지로 본사 및 명동에 1,300석, 순천시와 익산시에 200석 규모의 콜센터를 운영하고 있습니다. 지난해 6월에 전북도 및 익산시와 콜센터 투자협약을 체결하여 활발한 사업을 펼치고 있습니다.

웹사이트: http://www.egios.com