방송위, 케이블TV 111개 SO에 시정명령 조치키로
방송위원회의 이러한 조치는 지난 5월 15일부터 26일(12일간)까지 전국 111개 SO와 가입자를 대상으로 실시한 ‘케이블TV 민원관련 실태조사’ 결과에 따른 것임.
이번 조사는 특히 ▲케이블TV '의무형 상품‘ 가입안내 고지여부, ▲이용약관 설명 철저 여부 등을 중점적으로 파악했음.
□ 케이블TV 민원관련 실태조사
▶ 조사기간 : 5월 15일 - 26일(12일간)
▶ 조사대상 : 전국 111개 종합유선방송국/각 SO별 가입자 20인
▶ 조사방법 : 서면 설문조사(사업자대상)/전화조사(가입자대상)/민원확인
· 사업자 대상 조사내용
홈페이지 운영 및 상품소개 현황/이용요금·채널변경 여부 및 고지확인/콜센터 운영 등(민원제기 등 문제지역은 실사로 확인)
· 가입자 대상 조사내용
의무형을 포함한 채널상품 안내, 이용계약 인지 및 수령여부/대상가구는 조사시점 2주일 이내 가입자를 대상으로 한 바, 이는 이용약관 고지 등 계약내용에 대한 정확한 기억이 어려울 수 있다는 단점을 보완하기 위한 것임.
· 민원확인 내용
지난 1월 1일 이후 5월 31일까지 인터넷과 유선 등으로 위원회에 접수된 민원에 대해 확인
□ 케이블TV 민원관련 실태조사 결과 주요내용
케이블TV 가입시, 가입자가 SO로부터 채널상품에 대한 안내를 충분히 받았는지 여부, 특히 ‘의무형 상품’에 대한 안내를 받았었는지에 대해 조사한 결과, 가입자의 34.3%만이 ‘의무형 상품’에 대해 안내 받은 것으로 나타났음.
‘의무형 상품’을 가입자에게 의도적으로 안내하지 않은 구체적 사례를 보면, 보급형·기본형 등 SO의 주력 상품 위주로 가입안내를 실시했으며, 가입자들이 ‘가장 저렴한 상품’을 요구하는 경우, 저가의 ‘의무형 상품’보다 고가(高價)의 상품을 안내한 것으로 나타남.
SO 홈페이지 조사 결과, 99개 SO(89.2%)가 자사 홈페이지를 통해 ‘의무형 상품’을 안내하고 있었으나, 해당 상품 클릭으로 가입(인터넷가입)할 수 있는 시스템 가운데 ‘의무형 상품’의 경우엔 의도적으로 클릭이 되지 않는 등 차별적으로 홈페이지를 운영하는 SO도 일부 나타남.
‘의무형 상품’을 안내받지 못한 가입자 중 27.9%(서울/27.5%, 경기/41.0%, 대구/15.2%)는 저가인 ‘의무형 상품’으로의 전환(“모르겠다”, “무응답” 포함) 의사를 가진 것으로 나타났음.
가입시 이용약관에 대한 설명이나 계약서 수령 여부에 대해서는, 83.3%가 “받았다”고 응답했으나 이들 중 70% 이상이 전화로 가입신청 후 케이블TV 설치시 설치기사가 제공한 계약서(이용약관 포함)를 수령한 것으로 나타났음. 그러나 가입·설치시 사업자가 가입자에게 제공하는 계약서에 이용약관을 인쇄하여 고지하는 경우는 거의 모든 사업자(103개 SO)가 시행하고 있었음.
한편, 방송위원회에 신고된 이용약관(채널 구성표 포함)과 홈페이지 게재 및 계약서에 인쇄된 이용약관과의 일치 여부를 조사한 결과, 75개 SO(67.6%)는 일치했으나 36개 SO는 ▲일부 상품을 누락, 가입자가 인지할 수 없도록 하여 궁극적으로 판매하지 않는 경우(18개 SO) ▲사업자 임의로 할인하여 적시(11개 SO)한 경우 ▲묶음상품명을 달리 표기하여 가입자의 혼란을 야기(3개 SO)한 경우 ▲채널구성표를 다르게 게재 혹은 일부 누락(4개 SO)한 경우 등 실제와 다르게 운영하고 있는 것으로 드러남.
채널변경 안내고지에 대한 조사 결과, 모든 사업자는 채널변경시 지역채널, 기타 일반 PP채널을 통해 채널변경 안내고지를 실시하고 있는 것으로 나타났으나, 일반 PP채널을 통해 안내 고지하는 경우, 시간대 및 횟수에 대한 명확한 기준이 없어 단순 법규 이행 정도에 머무는 것으로 나타났음.
케이블TV 사업자가 운영하고 있는 콜센터는, 대부분 SO가 평일 08:30～09:00시에서 18:00～21:00시 사이를 기본으로 하며, 야간 및 주말에는 당직 혹은 ARS로 운영하고 있었음. 인원은, 전국 111개 SO에 2,105명으로, 1개 SO당 평균 19명 정도의 인력을 운용하고 있는 것으로 나타남.
방송위는 이번 조사를 통해, 모든 SO에서 나타난 ▲저가 ‘의무형 상품’ 의도적 미안내, ▲형식적 이용약관 설명행위에 대해 시정조치(시정명령) 할 예정이며,‘의무형 상품’ 판매에 대해서는 아래와 같은 내용을 적극적으로 안내하고 콜센터 교육 등을 강제토록 할 예정임. ‘의무형 상품’을 포함한 채널구성표를 지역채널 포함 전체 운용채널의 1/2 이 상을 통해 1일 3회 이상 1개월간 고지토록하고, 가입자의 ‘의무형 상품’으로의 변경을 조건 없이 수용토록 하며, 콜센터 인력에 대한 안내교육을 연 2회 실시토록 의무화함.
또 이용약관 관련 실효성을 담보하기 위해 아래와 같은 내용으로 표준약관을 변경토록 할 예정임.
·가입자에게 이용약관 교부뿐만 아니라 설명 후 동의를 받아야 하고,
·채널편성 변경기간을 ‘변경후 6개월’에서 ‘변경후 1년’으로 연장하며,
·채널편성 변경고지 방법을 다양화(자막방송, 인터넷 홈페이지, 우편)하도록 함.
또한 매년 정기적(5월)으로 이용약관 실태조사를 실시하여 케이블TV 재허가 추천시 평가점수에 반영할 계획임.
한편, 방송위원회는 ‘난시청 해소’ 차원에서 운영되고 있는 저가(低價) ‘의무형 상품’의 판매를 진흥시키기 위해, ▲‘의무형 상품’ 매출액에 대한 방송발전기금 징수율 하향 조정 및 ▲기초생활수급자 등 저소득층에 대한 ‘의무형 상품’ 수신료 지원방안 등을 마련할 예정임.
방송위원회 개요
방송위원회는 방송의 활성화와 시청자를 위한 여러가지 정책과제를 수행하고 있다.
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2007년 3월 8일 11:12