서울시민, “민원행정 획기적으로 개선됐다”
8개 실·국 인허가 등 민원처리 경험 시민 1,000명대상 조사 부문별만족도
서울시민, 서울의 민원행정 역대 최고수준으로 평가
이번 평가에서 시민들은 서울의 민원행정을 100점 만점에 74.1점으로 평가했다. 이는 전년 대비 9.8점 상승한 것으로서 1999년 조사 시작 이래 최고점수다.
특히 시민들은 ‘공무원의 응대친절도’와 ‘업무처리 효율성’에 가장 우수한 점수를 줘 그동안 행정기관 하면 떠올랐던 불친절이나 높은 문턱, 장시간 대기나 여러 번 방문 등의 선입견은 상당부분 해소된 것으로 보인다.
반면 중식시간 민원처리나 취약계층 배려 등의 항목을 포함한 ‘민원신청의 용이성’은 상대적으로 취약한 것으로 나타났다.
민원행정 분야의 가파른 만족도 상승에 대해 서울시는 오세훈 시장 취임 이후 ‘다산120센터’를 가동, 빠르고 편하고 친절한 서비스를 제공하기 위해 지속적 노력을 기울이고, ‘시민고객의 입장에서 생각하기’를 기본으로 한 ‘창의시정’이 뿌리내려 가고 있는 것에 대한 결과라고 분석했다.
그동안 서울시는 ‘One-call 120다산콜센터’(한 통화로 전화민원 종결), ‘One-stop 다산플라자’(한 번 방문으로 민원 해결) 등「다산프로젝트」를 가동해 많은 시민들의 지지를 받고 있다.
그리고 ‘고객 행복온도계’(민원처리 직후 민원인이 친절 만족도 표시), ‘미스터리 샤퍼’(응대상황 모니터링 후 개선), ‘해피콜’(민원처리 후 만족여부 전화확인) 등을 통해 지속적 서비스 개선에 노력해 왔다.
또한 민원행정에 대한 100% 시민 만족을 지향하는 서울시는 이번 달부터 직장인의 편의를 위해 매주 화요일은 22시까지 민원을 처리 중이며 ‘120다산콜센터’에 화상전화기(4대) 및 수화상담원(4인)을 두어 청각장애인을 돕고 있다.
아울러 민원처리에 앞서 ‘친절·신속·공정한 서비스를 받을 권리, 불만사항 시정요구 권리와 공무원 처벌요구 권리’를 민원인에게 고지하는 ‘시민고객의 권리 고지제도’도 시행중이다.
한강 공원에 대한 만족도 크게 높아져 … 한강르네상스에 대한 기대감 반영
또 시민들은 한강공원에 대해 작년보다 20%나 높은 65.3%의 만족도를 보였다. 부문별로는 ‘조경·경관’이 가장 높은 82.4%인 반면 ‘문화체육행사’, ‘이용편리성’은 각각 55%, 56.1%로 나타나 개선이 요구됐다.
이에 대해 市 관계자는 “한강대교 등 7개 한강다리에 야간조명 설치·개선, 난지공원 등에 셔틀버스 운행, 자양나들목 등 접근로 정비, 6개 수영장 리모델링 등 시민편의를 위해 꾸준히 노력한 결과로 분석된다”며 “한강르네상스에 대한 기대감도 작용한 것으로 본다”고 분석했다.
서울시는 시민의 개선요구를 반영해, 뚝섬공원의 가족테마공간, 반포공원의 낙하분수 등 공원별 특화사업과 나비축제(봄), 레포츠페스티벌(여름), 한강그림그리기(가을), 전통연만들기(겨울) 등 계절별 프로그램을 비롯한 다양한 문화행사와 가족단위 체험프로그램을 확대해 나갈 방침이다.
또 내년 9월까지 화장실 44개소 확충, 노후매점 대신 24시 편의점 수준의 매점 17개소 설치, 내년 12월까지 자전거도로(총 80.7㎞) 65.1㎞ 산책로 분리 등을 추진하고 공영자전거 도입도 적극 검토할 예정이다.
‘여성’분야는 여전히 취약 … 서울시, 여행프로젝트 강도 높게 추진
서울시는 여성분야의 만족도가 14.5%에 그침에 따라 여성이 행복한 서울을 앞당기기 위해「여행프로젝트」를 강도 높게 추진할 방침이다.
이번 조사 결과를 보고받은 오세훈 시장은 “여성행복에 관한 사항은 전 부서에 걸쳐 있는 만큼 모든 직원이 늘 의식하며 일해야 한다”고 강조하고 “무엇이 부족한지 반성하고 어떻게 보완해야 하는지 철저히 검토해 대책을 세울 것”을 지시한 것으로 알려졌다.
市는 만족도가 각각 9.3%에 머무를 정도로 특히 취약한 여성의 ‘안전’과 ‘취업·창업’ 분야의 만족도를 끌어올리기 위해 ‘안심귀가서비스’를 강화하고 지하주차장과 여성화장실에 CCTV 설치하며, 올해 말까지 공영주차장 225개소에 여성우선주차구역 1,869면을 설치하는 등의 대책을 강화해 나갈 예정이다.
또 민간 취업전문 포털시스템을 지역·업종·연령별로 직업훈련기관에 맞게 변형·활용하는 등 다각적 지원방안을 마련하고, 시간연장형 보육시설 105개소 및 휴일보육시설 42개소를 2010년까지 확충하는 등 여성을 위한 실질적 대책을 마련해 나갈 계획이다.
FGI(표적집단심층토론)에서 한 여성응답자는 “술 먹으면 어디로 납치되지는 않을까 늘 걱정이다”라며 늦은 밤 여성의 택시이용 안전성에 불안감을 나타냈고, “현장 경험 없이 창업을 할 수도 없고 여성 취업·창업 정보를 어디서 찾아야 할지 모르겠다”며 취업·창업에 어려움을 나타내기도 했다.
한편, 서울시는 시민만족 극대화에 초점을 맞춘 시정 패러다임을 확립하고 시민 요구를 더 꼼꼼히 헤아려 나가기 위해 앞으로 분야별 시민만족도에 대한 월 단위 또는 분기 단위의 정기조사를 실시, 개선대책을 강구하는데 최선을 다할 계획이다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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