120다산콜센터, 사랑담은 수화상담으로 따뜻한 감동 선사
동대문구 신설동 120 다산콜센터 1층에 자리잡은 수화상담실. 상담원의 손끝이 갑자기 바빠지기 시작했다. 정00 고객께서 아들이 갑자기 배가 아프다며 도움을 요청해 온 것이다.
수화상담 서비스 초기부터 근무(‘08.8.25)해온 베테랑 수화상담원 남상미씨는 고객에게 우선 아들을 병원으로 데려가고 병원에 도착하면 다시 휴대폰 영상통화로 120에 연락하라고 당부했다. 병원에 도착한 후 의사와 청각장애인 고객 간에 휴대폰 영상으로 3자 수화통역을 진행하였다. 다행히 아들은 급체로 밝혀져 바로 치료를 받고 퇴원할 수 있었다.
친구에게 카드를 빌려주었다 빚 독촉을 받는 고객에게 신용회복위원회의 분할납부를 안내하고, 군입대한 아들의 위문편지 작성과 면회를 도와주며, 귀가가 늦은 딸을 걱정하는 엄마를 위해 대신 친구들에게 연락해 주기도 한다.
냉면을 먹고 복통을 겪은 고객을 대신해 식당의 사과를 받아내고, 대학생과 교수간 의사소통을 도와주며, 여자친구 가족에게 대신 방문일정을 알려주기도 한다. 고객의 아들을 위해 고슴도치 키우는 법도 통역해 주는 등 120 수화상담의 서비스범위는 제한이 없다.
120 수화상담은 상담실 안에만 머무르지 않는다. 필요한 경우 언제라도 현장에 나가 수화통역을 지원한다. 근무일이 아닌 공휴일에 나간 사례도 많다.
농인여성단체(푸르미)의 요청으로 창덕궁 역사기행 현장에 나가 수화통역을 하고, 희망플러스 통장을 신청하려던 고객이 면접을 걱정하자 주말임에도 현장에 나가 수화통역을 지원하여 고객이 희망플러스 통장 대상자로 선정된 사례도 있었으며, 건강검진을 받으려는 고객을 위해 병원에 동행하기도 하는 등 120 수화상담은 고객을 위해서 언제든지 현장에 달려가고 있다.
◆ 누적상담 20,983건, 만족도 90점
청각언어장애인을 위한 120 수화상담은 ‘08년 4월 시민고객 김정환씨의 제안으로 시작되었다. 1월 현재 누적상담건수는 20,983건(화상 14,384건, 문자 6,599건)이다. 일평균 84건으로 시행초기 일평균 37여건에 비해 2배 이상 증가하였다. 상담고객의 만족도는 90점이 넘는다.
구체적인 상담내용을 보면, 장애인복지, 보육, 국민기초 문의 등 사회복지분야 상담이 50%로 가장 많았다. 그 뒤를 이어 가족 간 수화통역, 물품구매, 병원예약 등 생활편의 상담(18.8%) 이었으며, 시정일반(8.5%), 교통(3.2%), 상하수도(2.8%) 관련 민원의 순이었다.
현재 수화상담 이용자는 1,475명에 이르며, 단골손님도 많다. 최다 이용 고객은 589회를 상담한 백00(00, 동작구 00동) 고객으로 가족들과의 의사소통뿐만 아니라 전셋집을 구하는 문제 등 생활전반에 걸쳐 수화상담을 이용하고 있다. 또한 200회 이상 고객이 4명, 100회 이상 고객이 9명, 50회 이상이 12명에 달할 정도로 120다산콜센터 이용 마니아층이 형성됐다.
최다 이용 고객 백00 씨는 “나를 포함해 우리 가족 모두가 청각장애인이라 평소 궁금증이나 불편함이 생길 때 항상 수화상담원에게 연락해 도움을 받고 있다”며 “가족처럼 성심성의껏 상담해 주기 때문에 듣지 못하고 말하지 못하는 불편함을 많이 해소하고 있다”고 밝혔다.
◆ 4월부터 주말에도 서비스, 현장상담도 강화
수화상담 서비스는 올해부터 더욱 편리해질 예정이다. 120다산콜센터는 수화상담 이용고객의 의견을 적극 반영해 주말 수화상담을 준비하고 있다.
현재 수화상담 서비스는 평일 오전 9시부터 저녁 10시까지 운영되고 있다. 그러나 이용고객의 수도 점점 늘어나고 있고 주말에도 운영해 달라는 고객의 의견이 많아 추가로 상담원을 충원(현재 4명, 2명 추가예정)하여 4월부터는 1년 365일 문 닫는 날 없이 수화상담 서비스를 제공할 방침이다.
또한 그동안 고객의 개별적인 요청에 따라 상담원들이 자발적으로 제공해 오던 현장지원서비스를 정규 상담서비스분야로 확대 강화하여, 고객의 요청이 있기 전에 먼저 찾아가는 서비스를 제공할 예정이다.
서울시 황정일 고객만족추진단장은 “청각언어장애인에게 필요한 서비스가 무엇인지 항상 고민하고 서비스 품질 향상에도 더욱 신경 쓸 것”이라며 “몸과 마음이 추운 계절에 120다산콜센터가 시민고객에게 따뜻한 감동을 선사할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
◆ 오세훈시장, 120상담원과 청각장애인 가정 방문 격려
오세훈 서울특별시장도 120다산콜센터의 ‘따뜻한 서울 만들기’에 동참했다. 설 명절이 다가오면서 120다산콜센터의 수화상담을 이용하고 있는 청각언어장애인 윤00씨(59세, 관악구 00동) 가정을 수화상담원들이 안부인사차 찾은 길에 오세훈 시장이 함께 한 것이다. 윤씨는 평소 가족과의 통역, 자녀교육문제 등으로 120다산콜센터를 이용해 왔다.
오 시장은 윤 씨 가족의 안부를 묻고 명절인사 등 환담을 나눴다. 윤씨는 오세훈 시장과 상담원의 깜짝 방문에 어리둥절해 하면서도 오 시장의 손을 잡고 “시장님께서 소외된 장애인 가정에 관심을 갖고 직접 방문해 주셔서 너무 감사하고, 앞으로도 장애인이 더 살기 좋은 서울시를 만들어 달라“고 말했다. 그는 또 상담원에게 ”화상전화기를 통해 늘 보는 얼굴이라 첫 만남인데도 친숙하다. 내 일처럼 따뜻하게 신경써주던 상담원을 직접 만나게 되어 너무 기쁘다"라고 소감을 말했다.
오 시장은 “지난해 안착한 ‘서울형 복지’를 더욱 확대한 ‘서울형 그물망 복지’로 보다 많은 시민고객이 생활의 안정을 찾으실 수 있도록 하겠다"며 “특히 장애인과 홀몸노인 등 사회적 약자가 더 생활하기 좋은 서울을 만들기 위해 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
연락처
서울특별시 시민고객담당관 윤영철
6361-3370
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2024년 5월 23일 11:40
